Гостеприимство с интеллектом. Тенденции в гостиничном девелопменте и ИТ-инфраструктуре

Перефразируя известную русскую поговорку: находят отель по архитектуре, а уходят из-за отсутствия Wi-Fi, – можно утверждать, что сегодня гостиничный бизнес стремительно движется к полноценному «интеллектуальному» зданию в его наиболее передовых образцах. Уже на этапе проектирования приходится учитывать, что «умный дом» в отельном исполнении отнюдь не проще офисных или жилых зданий с «интеллектом».

8893eb8f31fc75fcf9260d95ec004e4b.jpg

Широкий спектр отельных взаимоотношений (гость-персонал, гость-внешний мир, гость-гость, менеджмент-гость, менеджмент-персонал, персонал-персонал, менеджмент-менеджмент) требует соответствующей инфраструктуры, в том числе, связанной с ИТ. Для этого в современном отеле создается многоуровневая система ИТ-сервисов, которая, с одной стороны, предоставляет гостям дополнительные возможности, с другой – управляет самим зданием и корпоративными бизнес-процессами.

К тому же традиционно сетевые отели с мировой известностью являются бизнес-площадками, что требует соответствующего оснащения. Одним словом, высокотехнологичный отель совмещает в себе функции временного дома и офиса.

В связи с этим первый вопрос: строить отель или нет? По мнению экспертов, Россию, наряду с Китаем, Бразилией и Индией, в течение ближайших нескольких лет ждет рост деловых и туристических поездок.

Согласно прогнозам Всемирной туристской организации (ЮНВТО) при ООН к 2020 г. Россия войдет в десятку стран-лидеров по приему туристов. Ее доля на рынке туристских услуг составит 3% (47,1 млн чел.). В частности, к этому времени количество въезжающих в страну будет в 1,54 раза больше, чем выезжающих, а среднегодовое увеличение количества туристов составит 6,7%.

Отмечается также, что важным фактором развития гостиничного бизнеса стало проведение зимних Олимпийских игр 2014 г. в Сочи и ожидаемого Чемпионата мира по футболу в 2018 г. Номерной фонд гостиниц Сочи к началу Игр увеличился в 2,5 раза, и составил 40 тыс. номеров. За последние два года более 30 предприятий санаторно-курортного комплекса провели капитальный ремонт и модернизацию инфраструктуры, было построено 35 новых объектов гостиничного типа. Всего за годы реализации программы по развитию туристического комплекса Сочи общий объем услуг, предоставляемых санаторно-курортными организациями, увеличился с 13,7 млрд руб. до 16 млрд руб.

Второй вопрос: где и сколько строить? – пока выходит за рамки нашей публикации.

c8c1fc916f080fd22afb6c59cd01f913.jpg

Внешний периметр ИТ или ИТ в битве за Гостя

Почти все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, поэтому ищут любые возможности для увеличения своего рыночного потенциала. В борьбе за клиента победит тот, кто добьется оптимального сочетания архитектурно-дизайнерских находок, технических решений и экономических показателей.

На стыке дизайна и техники уже сегодня рождаются номера будущего, с колоссальным уровнем автоматизации процессов и способностью подстраиваться под гостя. Например, появляются рамки-дисплеи вместо классических репродукций, с возможностью выбора картин и цветовой гаммы.

Сенсорные экраны заменяют обычный справочник об услугах отеля, через который постоялец может заказать услугу. С помощью мобильного телефона можно организовать комфортную атмосферу в своем номере (кондиционирование и увлажнение воздуха, освещение и т.д.).

c5126e35e00ce80ec0d368f4cf1a6f1d.jpg

Наряду с интерактивным телевидением, беспроводным доступом в Интернет, дистанционным управлением осветительными приборами, открыванием и закрыванием штор и проч., появляется «умная мебель» – диваны, снабженные USB-портами, и рабочие столы со встроенными зарядными устройствами для мобильных телефонов и базовыми станциями беспроводных телефонов.

К технологическому и техническому насыщению номеров подталкивает смена поколений туристов и постояльцев бизнесменов. По мнению экспертов, с каждым годом растет число путешественников, принадлежащих к поколению Миллениума – поколению «Y», которые с рождения с технологиями «на ты» и ожидают принципиально нового качества сервиса. От их привычки моментально делиться впечатлениями и оценивать обслуживание в интернете и социальных сетях будет зависеть положение отеля на рынке – одним «лайком» на известных интернет-площадках для бронирования номеров отель может потенциально привлечь или потерять сотни постояльцев. Стоит признать, что широкие возможности современных информационных технологий формируют имидж молниеносно.

На сцене также появилось поколение потребителей, родившихся в последней трети прошлого века, так называемое «generation X» – «некстеры». Эти люди в массе своей умны, образованы, спортивны, амбициозны, обожают технические новинки. Они хорошо зарабатывают, и не хотят отказывать себе в удовлетворении своих потребностей.

b891095544d721a134c8f0fceda2272f.jpg

Внутренний периметр ИТ или ИТ в управлении отелем

Главная мировая тенденция в данной сфере сводится к унификации – возможности централизованного управления всеми системами, которые интегрированы в гостиничную инфраструктуру.

Системы автоматизации в современном отеле напоминают бриллиант, переливающийся самыми разными гранями своего функционального потенциала – от контроля за общей и частной безопасностью и номерным фондом (бронирование, поселение, выселение, расчет, претензии, предпочтения клиентов, состояние номера) и управлением линейным персоналом (распределение, перемещение, доступ), до анализа финансовых потоков и корпоративных отчетов. Менеджмент должен получать полную онлайн-информацию о состоянии дел в любой точке предоставления услуг.

Какие еще возможности для гостиниц могут предоставить современные ИТ-технологии? Например, если связать сайт отеля и систему бронирования, то можно организовать сервис онлайн-бронирования номера, в том числе с последующей оплатой через платежные терминалы или электронный кошелек.

8a04065060c5f37a7b0f1cdc35041905.jpg

По мнению участников ИТ-рынка, в современной гостинице также должна существовать методика управления комфортом в конкретном номере. Должна быть построена такая технологическая инфраструктура, которая позволяет сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей, номер зарезервирован, забронирован, свободен, занят, чистый, грязный, уборка, ремонт, освобождение, оплачен, частично оплачен, не оплачен и т.п.).

Еще одна немаловажная функция, которая обеспечивает персонифицированный подход к клиенту – аналитика, то есть фиксация истории проживания, контактов, скидок, информации о потраченных суммах и прочие данные. Кстати, это дает возможность проводить маркетинговые исследования, формировать для клиента специальные предложения.

Важно иметь возможность электронной записи на дополнительные услуги отеля и контроля над исполнением данных назначений, что позволит не только избежать очередей и накладок при назначении процедур, но и выявить правонарушения и злоупотребления при сомнительном использовании данных ресурсов.

Грамотная автоматизация превращает отель в швейцарские часы, оптимизирующие расходы и приносящие прибыль, вместе с хорошей репутацией на «миллион лайков» в социальных сетях.

«Умный отель» для владельцев является эффективной энерго- и ресурсосберегающей системой, контролирующей климат в помещениях, электроснабжение, освещение, водоснабжение и т.д.

b550876df2d6e4a67e52a46d10fcedd2.jpg

Например, во всех номерах можно установить единую температуру, которую климатическая система «умного отеля» будет поддерживать в соответствии с наружной температурой воздуха. Разумеется, гость имеет возможность настраивать «свою» температуру. При открытии окна система автоматически отключит обогрев или охлаждение на соответствующее время. В пустом номере климатическая система предельно минимизирует работу всей инженерии. Также регулируется и освещение.

Как отмечают эксперты, технические требования к ИТ-инфраструктуре гостиниц не очень отличаются от офисных или ИТ-стандартов, принятых на производстве: она должна быть надежной, масштабируемой (иметь возможность для расширения функциональности), обеспечивать безопасность передачи данных.

7d078a81574354bdaeee5511fc3b3025.jpg

Требование к пропускной способности сети диктуется объемом сервисов, которые решил предоставлять владелец гостиницы: доступ к интернету (сегодня уже обязательный «номер программы»), международная телефонная связь (пока еще актуально) и различные мультимедиа сервисы. Например, в современное понятие настоящего комфорта входит интерактивное прослушивание музыки в он-лайн режиме и цифровое телевидение, с возможностью просмотра максимально большого количества каналов на разных языках, заказа фильма и получения информации об услугах отеля. Причем в основе цифрового телевидения лежит технология передачи информации по тем же сетям, по которым проходит интернет, работает гостиничная телефония, управляется автоматика.

Применение таких технологий, как VDSL, HomePNA (HPNA), HomeCNA (HCNA), Powerline (HomePlug), Wi-Fi позволит при создании или реконструкции информационно-коммуникационных сетей гостиниц заранее выбирать соответствующие сервисы (естественно и оборудование) и при этом значительно сократить расходы на прокладку новых коммуникаций, а значит экономить деньги на ремонте и модернизации. Тем не менее, важно, чтобы у системы была возможность легко добавлять новые подсистемы: видеонаблюдение, систему управления услугами с использованием пластиковых карт-ключей гостей и т. п.

ae0d2085cc395c06f2b5d58543a70542.jpg

«Живой» отель или немного о будущем

Будущее с ИТ-технологиями в отелях имеет два вектора развития. Во-первых, огромная часть рынка отелей еще долго будет осваивать ИТ-технологии даже на том уровне, что считается современностью и вполне освоено специализированными компаниями. Не факт, что инвесторы многих гостиничных проектов до конца понимают преимущества автоматизации и возможностей ИТ.

Во-вторых, развитие ИТ-технологий отелей связано с дальнейшим насыщением номерного фонда, увеличением пропускной способности линий и оптимизацией бизнес-процессов.

Неожиданный ракурс будущего отелей можно разглядеть на стыке ИТ-технологий, энергетики и архитектурно-строительных инноваций. Так, в общую энергосистему может быть интегрирован комплекс солнечных батарей, размещенных на кровле. Окна в будущем также смогут собирать энергию света и дождя, передавая ее в общую систему энергоснабжения. Разработана тротуарная плитка, вырабатывающая при нагрузке от пешеходов энергию, которой хватит на уличное освещение – такие решения вполне приемлемы для первых этажей и зон администрации. Стены отелей могут «ожить» и стать большими интерактивными экранами. 

866c56b9e17b7026169d07e25188f294.jpg

Комментарии