Управление коммерческой недвижимостью: к каждому клиенту – особый подход

(FM – Facility Management – это управление недвижимостью, инженерной и социальной инфраструктурой организации, пространством здания)

Управление коммерческой недвижимостью – это комплексный процесс, который подразумевает не только обслуживание самого объекта, но и сложную многоступенчатую коммуникацию с каждой из групп, вовлеченных в работу помимо управляющей компании.

СОБСТВЕННИКИ

Работа FM-оператора с собственником здания фактически сводится к минимизации времени, которое владелец затрачивает на решение вопросов по эксплуатации объекта. Чем меньше проблем возникает – тем лучше выполняет свои задачи управляющая компания. Но это правило работает только при условии, что ввод FM-оператора в функционал происходил грамотно, а все пожелания собственника и возможности исполнителя были не только озвучены, но поняты, приняты во внимание и обсуждены.+

На этом этапе очень важна грамотная работа коммерческого департамента компании, который фактически аккумулирует потребности заказчика и передает их подразделениям компании в виде эксплуатационного бюджета, контролирует качественное и подробное отображение условий технического задания в договоре.+

Некоторые компании отрасли приходят в этом вопросе к необходимости формирования модулей услуги – управление инфраструктурой объекта недвижимости. То есть, предлагают заказчику некий пазл, конструктор из возможностей. Клиент, в свою очередь, (с помощью менеджеров) примеряет этот конструктор на свои потребности и формирует картинку/модель, которую хочет видеть. Такой подход помогает оправдать ожидания и заказчика, и исполнителя, максимально избежать расходов сверх бюджета и необходимости заключения дополнительных соглашений. А главное – помогает исключить разочарование качеством и объемом предоставляемых услуг.+

СТРОИТЕЛЬНЫЕ КОМПАНИИ

Взаимодействие Facility-оператора и строительных компаний – один из ключевых моментов в вопросе успешного функционирования объекта недвижимости. При этом выстраивать такую коммуникацию лучше всего задолго до начала строительства. +

На этапе проектирования объекта управляющая компания в рамках FM-экспертизы должна подготовить техническое задание, обнаружить и устранить «слабые места» проекта в части его эксплуатации, согласовать исходно-разрешительную документацию. Даже если собственник в будущем планирует самостоятельное управление объектом, не лишним будет привлечение технического консультанта на этапе строительных работ, монтажа инженерных систем и во время приемки объекта: эксперты проверят, все ли работы выполнены надлежащим образом, полностью ли объект готов к вводу и не возникнет ли проблем при эксплуатации. Также в ходе подобного аудита УК обычно подсказывает, как не переплатить за оборудование, строительные материалы, потребляемые объектом ресурсы, и как в дальнейшем скорректировать стоимость эксплуатации. +

На этапе строительства вносится множество изменений в проект, и требуемые согласования проводятся уже параллельно с возведением здания. Отсюда – высокая вероятность изменений, которые будут вноситься по требованию надзорных органов. Таким образом, даже несущественные замены в оборудовании или материалах могут привести к серьезному увеличению стоимости будущей эксплуатации. Чтобы этого избежать, FM-консультант на этапе строительства должен провести все необходимые расчеты и уберечь инвестора от дорогостоящих ошибок. +

Другая же и основная сторона взаимодействия – это управление уже построенным объектом. Довольно часто владелец здания понимает, что в ходе строительных работ были допущены ошибки. Чтобы выявить недостатки и устранить их, к работе привлекаются FM-компании, которые осуществляют аудит и предлагают клиенту методы решения проблемы.+

АРЕНДАТОРЫ

Как в торговых, так и в бизнес-центрах FM-оператор неизбежно тесно взаимодействует с арендаторами.+

В рамках управления ТЦ такое взаимодействие начинается сразу с целого перечня работ. Например: +

• Формирование концепции арендных/общих зон и сбалансированное распределение ресурсов объекта между ними.
• Разработка технических условий на подключение оборудования арендаторов к инженерным системам здания и организация контроля их исполнения.
• Обеспечение арендаторов информацией и документацией, необходимой для проектирования и выполнения внутренней отделки арендуемых помещений.
• Проверка и согласование для арендаторов проектов планировки/перепланировки арендуемых помещений с точки зрения соответствия техническим характеристикам объекта (соответствующим нагрузкам и т.д.).
• Разработка и контроль графика подключения инженерного оборудования для обеспечения жизнедеятельности арендаторов по мере их въезда.
• Разработка алгоритмов по разделению эксплуатационных затрат между собственниками и арендаторами здания.
• Подготовка актов разграничения эксплуатационной ответственности с арендаторами.
• Представление интересов собственников в переговорах с арендаторами по вопросам, связанным с эксплуатацией и управлением объектом.
• Контроль соответствия выполняемых арендаторами строительных и монтажных работ, применяемых конструкций, изделий, материалов и поставляемого оборудования проектным решениям, требованиям СНиП, государственным стандартам и техническим условиям, а главное – осуществление приемки этих работ.
• Контроль организации арендаторами противопожарных мероприятий (приказы, планы эвакуации, ответственные, удостоверения, огнетушители).

Арендаторы в бизнес-центрах – это также по-своему уникальная группа, с которой необходимо налаживать работу, причем как собственнику, так и управляющей компании. В настоящее время офисный сегмент коммерческой недвижимости находится в непростом положении, и собственникам порой приходится прилагать усилия, чтобы удерживать старых арендаторов и привлекать новых. Именно поэтому важно убедить клиентов в комфорте и безопасности здания, обеспечить понятный и логичный пропускной режим для сотрудников, клиентов и гостей арендатора, при необходимости создать гостевые парковки и дополнительные сервисы. +

Только тогда, когда арендатор убежден, что все его запросы и пожелания будут услышаны и немедленно реализованы, что в состав арендной платы включен целый спектр дополнительных услуг и сервисов, что он не переплачивает, а все эксплуатационные расходы прозрачны и подробно расшифрованы, – он будет лоялен к БЦ. В данном случае профессиональная управляющая компания может создать все условия для удержания арендатора даже при равнозначных ставках в ближайших БЦ.+

Конкретным примером того, как реализуется борьба за лояльность арендатора, может быть организация системы подачи заявок на дополнительные услуги или устранение аварийных ситуаций в режиме он-лайн. К примеру, создание системы диспетчеризации, приема заявок, или мобильных приложений для подачи заявок, что порой сокращает время реакции на запрос и принятие мер по нему до нескольких минут.+

СЛУЖБЫ И СЕРВИСЫ

Одна из главных задач в управлении – это эффективная организация работы всех служб, расположенных на объекте. Как правило, под управлением FM-оператора находится большой объем недвижимости, а потому такие компании имеют собственные службы логистики и снабжения, занимаются оптовой закупкой субподрядных услуг. Таким образом, приступая к работе, FM-оператор может предоставить собственнику уже проверенные сервисы, необходимые для содержания здания, причем закупаемые по партнерской цене. Вместе с тем, довольно часто компаниям приходится организовывать и контролировать работу служб, уже функционирующих на территории объекта.+

Если говорить о ТЦ, отсутствие должного внимания к сервисам и клинингу (в первую очередь – санузлы, парковки, фудкорт) может очень негативно сказаться на посещаемости объекта. Довольно непросто поддерживать чистоту в крупных помещениях торговых центров – организация такого сервиса под силу только крупным компаниям с хорошим опытом и серьезными оборотами. И при всем при этом работа служб на таких объектах должна быть максимально незаметной. Также в ТЦ очень важно поддерживать на высочайшем уровне безопасность: торговые объекты отличаются от любой другой коммерческой недвижимости большим потоком посетителей и наличием «криминогенного элемента» (кражи в торговых залах, на автостоянках, террористическая угроза и прочие нюансы). Особого внимания заслуживает противопожарная безопасность в ТЦ. +

Особенности FM-обслуживания для офисных зданий выражаются в необходимости организации таких сервисов и услуг, как прием и оформление посетителей (ресепшен), обеспечение переговоров и конференций (конференц-сервис), обслуживание кофе-пойнтов и мини-кухонь (кофе-леди). Лифты в бизнес-центрах, как правило, высокоскоростные, и все чаще – с интеллектуальной системой управления. Это требует дополнительного специализированного персонала и грамотного менеджмента.+

Обычно передача «FM»-услугна аутсорсинг в бизнес-центрах начинается с клининга, а именно с таких специализированных работ, как работы по мойке фасадов и остекления, очистка кровель от снега и льда, замена грязезащитных ковров и сменных покрытий (ковросервис), кристаллизацияи полировка мрамора и гранита, ландшафтное благоустройство и фитодизайн, химчистка ковролина и мебели, вывоз и утилизация ТБО (КГМ, снега), обеспечение расходными материалами туалетных комнат и мини-кухонь.+

Привлечение внешних подрядчиков для технического обслуживания начинается с работ, где также требуется применение дорогостоящего оборудования или наличие лицензий. Затем приобретается услуга аварийного реагирования или выездного обслуживания конкретных систем: чиллеров, лифтов, СКУД и т.п.+

Передача на аутсорсинг инфраструктурных сервисов стартует с обеспечения безопасности и охраны объекта. Далее идут парковочная служба и служба ресепшен.+

***

Подводя итог всему вышесказанному, можно отметить, что хорошая управляющая компания - это часовой механизм. Пока часы идут точно, о них не вспоминают. И, как и на любом рынке, «дешевле» здесь – не может означать «лучше». Но и «дороже» – не всегда значит «хорошо». Как показывает наша практика, нередко собственник, сэкономив на договоре с УК, через считанные месяцы вновь объявляет тендер. Сталкиваемся и с ситуациями, когда получаем в управление объект, который ранее обслуживался более «дорогим», якобы «зарубежным» FM-оператором, от услуг которого отказываются, т.к. сегодня премиальное качество могут обеспечить и российские компании.+

Все эти критерии и обстоятельства определяются рынком, особенно в условиях экономического спада, когда тот, кто не идет вперед в качестве и наборе услуг, не просто стоит на месте, а неизбежно падает, стремительно отступает даже с ранее завоеванных позиций.

Автор: Андрей Кротков, генеральный директор и партнер Zeppelin

+