Знакомьтесь, номинация! «ЛУЧШИЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СЕРВИС» в рамках российской профессиональной Премии «Оконная компания года-2016»

Что вспоминают клиенты, когда слышат название вашей компании? Что помогает влюбить его вас? Что превращает стандартную компанию в бренд?

Самая рейтинговая номинация Премии «Оконная компания года» по версии tybet.ru двух сезонов – «Лучший потребительский сервис» – о самом бесценном, что позволяет клиентам испытывать эмоции, доверять и любить вас.

Разработчик критериев номинации – Алексей Горностаев и компания «Фэтфокс».

Алексей Горностаев – эксперт в комплексном маркетинге и клиентском сервисе. Владелец и генеральный директор компании «Фэтфокс», которая специализируется на выстраивании комплексного системного маркетинга и построении клиентского сервиса в B2C-направлениях. Среди клиентов компании: производители мебели и фурнитуры, производители и поставщики детских игрушек и продукции подарочной тематики, ювелирные компании, автодилеры и автопрокатные организации, интернет-магазины и салоны красоты, строительные организации и консалтинговые компании.

В настоящее время компанией «Фэтфокс» и Алексеем Горностаевым разрабатывается система сертификации клиентского сервиса для сферы услуг на российском рынке.

КОНЦЕПЦИЯ НОМИНАЦИИ

Развитые капиталистические страны прошли путь понимания клиентского сервиса в прошлом веке, сформировав так нравящуюся нам культуру обслуживания и сбыта. Российский бизнес еще в пути. Поэтому сегодня потребительская сфера России формируется теми компаниями, кто первым обратил внимание и непрерывно работает над созданием системы новых ценностей с более тонкими настройками на потребителя.

Увы, все еще многие пытаются выстроить систему клиентского сервиса, ошибочно полагая, что сервис – это степень ублажения эго клиента. На самом деле клиентский сервис – это сложная система взаимосвязанных механизмов, направленная на выявление потребностей каждого конкретного потребителя и их удовлетворение здесь и сейчас по индивидуальным лекалам. Он становится возможен только в том случае, когда внутри компании существует отлаженный системный процесс и понимание, что вложение в клиентский сервис – самая высокодоходная инвестиция для долгого правильного бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ НОМИНАЦИИ

Предоставить преимущества наиболее клиентоориентированным компаниям российского оконного рынка, которые смогут заявить о себе через номинацию.

Обратить внимание отраслевого сообщества на важность потребительского сервиса для конечного клиента.

Донести до профессионалов экономическую эффективность от вложений в потребительский сервис.

Дать участникам номинации ориентиры для систематизации потребительского сервиса и разработки внутренних регламентов, стандартов и процессов.

Повысить уровень сервисной коммуникации компаний оконного рынка с потребителями.

ПОРЯДОК ОЦЕНКИ НОМИНАНТОВ

Критерии оценки участников номинации «Лучший потребительский сервис» сформированы на основе процессов, выявленных в наиболее успешных западных и отечественных сервисных компаниях, а также опираясь на опыт и экспертизу компании «Фэтфокс» в построении клиентского сервиса.

Критерии содержат оценку как внешних, так и внутренних процессов компании-номинанта, влияющих на конечный уровень потребительского сервиса. Среди них такие, как: потребительский сервис на производстве, потребительский сервис в продажах, потребительский сервис при замере и монтаже, потребительский сервис в Call-центре, потребительский сервис на сайте, работа с отзывами и др.

Номинантам будет дана анкета с критериями оценки и перечнем возможных подтверждающих документов для каждого из критериев.

Каждый критерий содержит состав оцениваемых параметров.
Базовый вес большинства критериев = 1 балл.
Базовый вес умножается на количество подтвержденных параметров внутри одного критерия.
Таким образом, если у критерия оценивается 5 параметров, а участник предоставил документ, который своим содержанием подтверждает лишь 3 параметра, то общий бал за этот критерий будет 1*3 = 3 балла.

В анкете будут критерии и с другим базовым весом.

Одним из критериев анкеты является «Потребительский сервис в продажах». По итогам анкетирования экспертами Оргкомитета будет осуществлена внезапная контрольная закупка, в процессе которой будет выявляться фактическое соответствие критерия «Потребительский сервис в продажах» заявленному и подтвержденному в анкете уровню.

По итогам контрольной закупки баллы, начисленные за критерий «Потребительский сервис в продажах» на этапе анкетирования, будут помножены на дополнительный множитель от 0 до 5 в зависимости от уровня соответствия фактического и заявленного уровня.

Победитель номинации должен набрать баллов больше других участников.

КОНКУРСНАЯ РАБОТА

• Презентация по стандартам Оргкомитета.
• Анкета с критериями и подтверждающими документами.
• Контрольная закупка.

КТО МОЖЕТ УЧАСТВОВАТЬ В НОМИНАЦИИ

Производственные и дилерские компании рынка производства и продаж готовых светопрозрачных конструкций всех типов, всех регионов России.

ЧТО ДАЕТ УЧАСТИЕ В НОМИНАЦИИ:

• Информационную и рекламную поддержку от организатора премии.
• По итогам оценки каждому участнику будет дано экспертное заключение и рамочные рекомендации «Фэтфокс» по усовершенствованию процессов потребительского сервиса. Рекомендации будут сформулированы на основании заполненной анкеты и предоставленного комплекта документов.

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ

О ПРЕМИИ «ОКОННАЯ КОМПАНИЯ ГОДА»

Российская профессиональная Премия «Оконная компания года» по версии tybet.ru

Учредитель и Организатор – Интернет-портал tybet.ru.

Партнеры Премии: «Национальный оконный союз», НИИСФ РАСН, НИУ «Высшая школа экономинки», ФИОП «РОСНАНО», «Межрегиональный институт окна», НП Экологический Союз, МА «ФЭТФОКС».

Официальные спонсоры Премии-2016: SIEGENIA, WINKHAUS.

Отраслевой Партнер – Международный форум производителей СПК STiS.

НОМИНАЦИИ ПРЕМИИ 2016 ГОДА

Прием заявок на участие в Премии 2016 года – до 25 декабря 2016. Официальная Церемония вручения Премии – Москва, апрель 2017.

Менеджер Оргкомитета Демша Юлия
Awards(а)tybet.ru
+7 926 525 10 25