«Никакого чуда нет»: как Группа «Эталон» передает 1500 квартир за 2 месяца

Группа «Эталон» провела полную цифровую реструктуризацию

Цифровая экосистема Группы «Эталон»: как застройщик за год удвоил результаты

До 93% квартир Группы «Эталон» принимаются собственниками с первого раза. В среднем за 2 месяца без спешки собственникам передается 1500 квартир. Замечания, выявленные при «приемке», застройщик устраняет за 12 дней. Никакого чуда нет, говорит девелопер. Все дело в тотальной внутренней цифровизации процессов.

Ученые подсчитали: в среднем, человек сегодня приобретает новую квартиру каждые восемь лет. У застройщика появляется новая задача: не просто продать квартиру, а сделать так, чтобы через эти восемь лет покупатель вернулся за новым жильем именно к нему.

Очевидно, что устаревшими методами такую задачу не решить. Какие же нужны инструменты? Разбираемся на примере одного из самых опытных застройщиков России, девелопера с более чем 30-летней историей, Группы «Эталон», который согласился приоткрыть для нас внутреннюю структуру некоторых процессов.

Постпродажное обслуживание

– Мы стремимся к тому, чтобы покупателю хотелось нас порекомендовать и самому через несколько лет вернуться за новой квартирой. Один из важных инструментов для этого – Сервис постпродажного обслуживания, – рассказывает Виктория Кодинцева, руководитель Департамента постпродажного обслуживания, заселения и гарантийных обязательств Группы «Эталон».

Постпродажный сервис «Эталона» – это Департамент специалистов, которые помогают новоселу решить самые разные вопросы – от юридических до житейских. В конце концов, даже просто познакомиться с новыми соседями.

В их числе не только сотрудники колл-центра, но и, например, инженеры. Они выполняют внутренний технический аудит дома (на сленге строителей, объекта). Рассматривают каждый передаваемый объект как с точки зрения профессиональных контролеров качества, так и собственников, принимающих жилье. Это так называемый Сквозной процесс предприемки полного цикла.

В итоге претензии, которые могли бы возникнуть при «приемке» у жильца, застройщик обнаруживает и устраняет заранее.

Чек-лист

По статистике, до 93% квартир Группы «Эталон» принимаются собственниками с первого раза. Около 75% из них не имеют никаких дефектов. Средний срок на устранение замечаний – до 35 дней. За 12 дней застройщиком могут устраняются простые недостатки. Цифры для рынка поразительно сильные.

Застройщик настаивает: дело – помимо качественного строительства – в том, что до передачи ключей все системы дома проходят пристальный внутренний контроль.

– У нас есть свой чек-лист при внутренней приемке общедомовых систем, – рассказывает Виктория Кодинцева. – Есть базовые системы, не проверив которые, заселять дом просто нельзя: работа лифтов, пожарная безопасность, диспетчеризация. Наши чек-листы составляют около 40 пунктов, которые мы передаем от проектной группы в управляющую компанию.

Оптимизация колл-центра

Работа колл-центра в компании также оптимизирована.

Сотрудники, который занимаются продажами, консультируют только тех, кто еще не приобрел квартиру. А для запросов от тех, кто уже купил жилье в комплексах Группы «Эталон», создана отдельная служба.

– Мы отслеживаем, с какими вопросами обращаются чаще, и фокусируем на этом внимание коллег из профильных подразделений, – говорит Виктория Кодинцева. – Когда мы фиксируем на объекте рост обращений и видим их характер, то сразу выявляем слабое место и буквально закручиваем каждый винтик в конкретном процессе.

Как следствие – значительное сокращение сроков заселения. Если раньше это был сложный и долгий процесс, то сейчас средний срок заселения корпуса в 1500 квартир – 2 месяца.

Управление и эксплуатация

Ключи от новой квартиры переданы, заселение успешно завершено. Теперь Группа «Эталон» покидает собственника? Отнюдь. Далее комфорт жителя обеспечивает Управление и эксплуатация недвижимости «Эталон».

Обеспечение безопасности, текущий ремонт и эксплуатация, коммунальные услуги, благоустройство территории, работа с обращениями жителей, контроль выполнения гарантийных обязательств, проведение мероприятий для жителей – все это на данном этапе берет на себя управляющая компания. И все эти услуги в Группе «Эталон» также оцифрованы.

Мобильное приложение

– В век цифровизации каждому человеку важно здесь и сейчас получить ту или иную услугу либо решить свой вопрос, - делится своими размышлениями директор по развитию УК Группы «Эталон» Елена Вазюлина. Очень часто, когда мы едем в пробке или ложимся спать, вспоминаем о том, что мы забыли сделать, – трудно не согласиться с Еленой. – Забываем заказать услугу сантехника или электрика. Поэтому в нашем мобильном приложении заявку на услугу можно оставить 24/7.

80% обращений и от покупателей к застройщику, и от жителей к УК в 2020 году были цифровыми. Жителю нет необходимости тратить свое рабочее и личное время, подгадывать время работы УК, можно направить свое обращение через цифровые каналы: колл-центр или мобильное приложение.

Например, если необходимо посмотреть начисления за жилищно-коммунальные услуги – в приложении можно детально узнать, какие счета и за какие услуги были выставлены. Там же можно подать показания счетчиков.

Если житель видит, например, что в местах общего пользования некачественно убрано, он может в своем личном кабинете в мобильном приложении оставить обращение, которое в обязательном порядке будет отработано профильными специалистами. Анализируется каждый отзыв жителя. В случае, если житель оценит оказанную услугу хотя бы в «3 балла», в дело вступает внутренний отдел контроля качества.

Цифровые каналы коммуникации

В 2020 году Управлением по эксплуатации через цифровые каналы было принято 66 тыс. обращений. Онлайн обработано в 2 раза больше заявок, чем годом ранее. Средний срок реагирования на обращение жителя любого жилого комплекса Группы «Эталон» сегодня составляет 3-7 дней.

Управляющая компания также предлагает комплекс дополнительных услуг для жителей: ремонт «под ключ» с проектированием, дизайном и перепланировкой, продвинутая домофония, остекление и мытье окон, кондиционирование, услуги по сантехнике и электрике, страхование квартир. Все это тоже можно подключить через мобильное приложение.

– Группа «Эталон» – это, прежде всего, персонализированный подход к клиенту, – резюмирует Виктория Кодинцева. – Благодаря цифровизации компания может не упускать из виду любые обращения жителей, всегда на них оперативно реагировать и, в результате, улучшать уровень своего сервиса – а значит, и уровень удовлетворенности своих клиентов.

Семен Морон