Особенности взаимодействия застройщиков и их сервисных компаний, инновационные подходы к развитию жилых комплексов (ЖК) и эффективное управление недвижимостью обсудили на днях эксперты в ходе онлайн-мероприятия «Влияние сервиса управляющей компании на повторные продажи застройщика», организованного IT-компанией «Диспетчер 24».
В чем важность эксплуатации?
«Сервисные компании, которые принадлежат застройщикам, составляют 30-40% наших клиентов. Возникает вопрос, зачем застройщику иметь такой бизнес, раз он другой по природе, низкомаржинальный и сильно проблемный? – заявил, открывая обсуждение, генеральный директор компании «Диспетчер 24» Егор Марьяскин. - Обычно на этот вопрос мы получаем два ответа. Во-первых, собственная управляющая компания (УК) позволяет сгладить проблемы качества, а во-вторых,– это путь к увеличению лояльности клиента, возможность продажи дополнительных услуг и увеличение вероятности повторных продаж».
По его словам, если с первым ответом все более-менее понятно, то второй звучит, как гипотеза. Модератор призвал исследовать данные тренды и постараться ответить на вопрос, какой должна быть жизнь клиента после покупки квартиры.
Выступая с приветственным словом, президент НОТИМ Михаил Викторов отметил актуальность вынесенных на обсуждение вопросов. По его словам, этап эксплуатации играет решающую роль, поскольку проектирование занимает около года, стройка - два, а обслуживание зданий и квартир – десятки лет.
«Спрос для любого застройщика – это составляющая, которая питает стройку. Маркетинговые бюджеты, реклама очень важны, но рекомендации работают на порядок более эффективно, - заявил он. - Качество обслуживания собственников – реально мощный инструмент конкуренции. А делать это позволяет, прежде всего, программное обеспечение».
Президент НОТИМ также подчеркнул, что государство уделяет много внимания развитию ГИС ЖКХ. Идет модернизация этой системы, которая трансформируется в новый сервис «Госуслуги Дом». Сейчас идет активная ее интеграция в пилотных регионах, а с сентября данная работа будет проведена на всей территории РФ.
«В нынешнем году работа НОТИМ посвящена заказчикам, так как с 1 июля 2024 года по 214-ФЗ они будут обязаны перейти на ТИМ, но постепенно наш фокус смещается и в сторону эксплуатации, - сказал Михаил Викторов. - Такие разработки, как «ДС-24», мы будем продвигать в регионах, где в подобных проектах существует потребность. Мы будем в наш ТИМ-десант постепенно добавлять продукты, касающиеся эксплуатации».
Как меняется застройщик?
Однако столь пристальное внимание этапу эксплуатации застройщики уделяли не всегда. По словам руководителя направления клиентского опыта RBI Веры Сережиной, за последние пять лет в этом вопросе произошла довольно сильная трансформация. Сначала бизнесы строительства и управления недвижимостью были разделены: один заканчивался, другой начинался. Дело в том, что и застройщик, и потребитель раньше жили в парадигме, что клиент покупает квартиру один раз в жизни.
Однако рынок развивается, и сейчас понятно, что, купив одну квартиру, люди хотят улучшать свои условия. Перед застройщиком встает вопрос, у кого клиенты будут покупать новое жилье. «Если говорить о том, зачем застройщику нужна тесная связь с УК, то надо отметить, что впечатление от продукта, которым пользуется потребитель, часто становится лицом девелопера», - считает Вера Сережина.
С ней согласен независимый эксперт Денис Наумчук. Он напомнил о периоде, когда покупатель рассматривал застройщика с точки зрения, достроит он жилье или нет. Сегодня же каждый девелопер борется за то, чтобы повысить качество обслуживания и проживания в своих ЖК.
«Сначала застройщик пошел по пути улучшения качества строительства и оснащения домов, внедрения инновационных систем, - отметил эксперт. - Однако часть строителей столкнулись с плохим обслуживанием, которое привело к тому, что новые системы не заработали, а жители, купившие квартиру, ассоциировали неполадки непосредственно с застройщиком».
По его словам, потребитель, выбирая квартиру, теперь приходит в уже сданные застройщиком дома и проверяет, действительно ли то, что было обещано, реализовано. Они разговаривают с жителями, при этом иногда клиенты, рассматривающие элитное жилье, говорят с жителями ЖК классом ниже, чтобы понять, как застройщик выполняет свои обещания.
Коммерческий директор сервисной компании «Управление и эксплуатация недвижимости», входящей в ГК «Эталон», Вероника Сочилкина рассказала, что застройщики задумались о важности не только этапа продаж, но и постпродажного обслуживания примерно в 2015-2016 годах. А в 2020 году «Эталон» решил учредить собственную УК.
«На данный момент со стороны застройщика этап УК важен максимально, потому что наши жители взрослели вместе с девелопментом, - подчеркнула она. - Если в 2015 году клиентам была важна локация и цена, то в 2018-2019 они стали больше обращать внимание на продукт. Сейчас им важно, как этот продукт будет жить, и как полноценно он будет реализован».
Какова роль УК?
На мероприятии зашла речь и о том, насколько нематериальные инструменты влияют на рост продаж. К таким инструментам относится и качество жизни, которое современные застройщики продают вместе с квартирами.
«Задача УК – сохранить и преумножить инвестиционную стоимость квартир, которые построены застройщиком, - считает руководитель направления дирекции постпродажного обслуживания АО «Корпорация Атомстройкомплекс» Наталья Бочкарева. – Застройщику необходимо не просто дать клиенту комфортное проживание, но и возможность реализовать жилье с большим плюсом, если у него возникнет такое желание».
Коммерческий директор ГК «Дом-Строй» Екатерина Михайлова подчеркнула важность работы УК для повторных продаж застройщика. «Когда мы стартуем с продажами новых объектов, жители, которые уже живут в наших домах, готовы вкладываться в новые квартиры для своих детей, менять меньшие метры на большие, потому что чувствуют силу бренда», - заявила эксперт.
Исполнительный директор Группы управляющих компаний «Лидер» Дмитрий Чмель вообще уверен, что от плотности сотрудничества УК и застройщика зависит стоимость квартиры для собственника. По его мнению, несколько миллионов рублей можно сэкономить на предотвращении ошибок, если УК привлекается к работе на ранних этапах.
Когда УК нужна застройщику?
Обсуждая этот вопрос, эксперты сошлись во мнении, что чем раньше УК примет участие в создании продукта, тем лучше он будет. По мнению Вероники Сочилкиной, УК должны «зайти» на проект еще на этапе его проектирования для того, чтобы дать свои комментарии, какие решения будут работать, а какие нет.
«Только настройка сквозного пути дает возможность поддерживать проект, характеристики которого озвучиваются будущим жильцам. Раньше УК заходили на проект своего же девелопера за 1-2 месяца до ввода в эксплуатацию и знакомились с проектом по документам, - заявила она. - Сейчас для того, чтобы более качественно понимать продукт, мы изучаем его минимум за полгода до передачи в эксплуатацию. А на крупных проектах это происходит за год, а то и за два».
Наталья Бочкарева тоже заявила, что ее компания привлекает УК заранее. Кроме того, на предприятии создана группа осмотров, которая собирает независимую информацию об эксплуатации примененных инженерных систем на всех объектах, формирует банк примененных решений.
«УК также собирает данные об изменениях в проектах, когда инженерное оборудование заявлено одно, а по факту поставлено другое, - рассказала она. - Кроме того, собирается статистика с точки зрения количества дефектов, отказов, аварий по каждому виду инженерного оборудования».
Денис Наумчук тоже считает, что УК нужно привлекать к работе как минимум за полгода-год, чтобы ее специалисты могли проанализировать проект и планируемые технические решения.
«Задача застройщика построить качественно, но без лишних трат. Однако иногда оборудование, которое стоит чуть дешевле, очень дорогое в эксплуатации или не очень надежное, - отметил он. - УК в данном случае позволяет сэкономить деньги застройщику и собственникам в дальнейшем на эксплуатации систем».
Как добиться «умной» эксплуатации?
Итоги мероприятия мы попросили прокомментировать основателя компании «СДМ», директора по развитию системы КаплеСтоп Александра Дудника: «Вопросы, которые подняли участники дискуссии, чрезвычайно важны, - отметил он. – Девелоперы давно обзавелись собственными УК для того, чтобы повысить продажи, а эксплуатационники все чаще используют «умные» системы, чтобы сделать жизнь потребителей как можно более комфортной».
Предприниматель подчеркнул, что ему импонируют заявления застройщиков, которые заявили, что привлечение УК на стадии проектирования помогают им тестировать, в том числе, инженерные системы и оборудование на предмет их экономичности и стойкости к различным авариям.
«На наш взгляд, в такой работе, да и в «умной» эксплуатации здания впоследствии, таким продвинутым застройщикам необходимо обратить внимание на нашу многоуровневую систему борьбы с протечками воды КаплеСтоп, которая может работать, как предиктивная, - сказал Александр Дудник. - Мы фактически предлагаем профилактику. Если наши датчики установлены в необходимом количестве, диспетчер УК будет постоянно видеть, что происходит со всеми инженерными сетями».
Представьте себе ЖК с десятком домов. Сегодня если диспетчер получает сигнал об аварии на трубопроводе, он сразу перекрывает водопровод, и тысячи квартир остаются без воды. По словам эксперта, КаплеСтоп может все эти ситуации предотвратить. Кроме того, слесари УК часто делают профилактические обходы сантехнических этажей и подвалов для того, чтобы заранее обнаружить протечки. С КаплеСтоп такие обходы будут не нужны
«Наша система покажет проблему на разных стадиях. Мы можем увидеть, как развивается протечка, даже если на нее не отреагировал человек, - заявил предприниматель. - С другой стороны, КаплеСтоп сразу сигнализирует и о серьезной, сложной аварии, которая развивается стремительно, а слесарная бригада сможет быстро ее устранить».
По его мнению, исключение данных обходов позволит УК оптимизировать свою работу, а слесарям заняться более сложными задачами. В этом, в частности, и заключается «умная» эксплуатация.
«Никто раньше не думал, что можно увидеть проблемную ситуацию на водопроводе или канализации заранее и очень точно. Эти данные теперь могут помочь застройщикам обеспечить потребителям жизнь фактически без аварий, а УК бесшовную эксплуатацию всех инженерных систем, - резюмировал Александр Дудник. – Строителям пора использовать нашу систему, так же, как они применяют пожарную сигнализацию. Потому что ни по функционалу, ни по важности КаплеСтоп ей никак не уступает».
Евгений Горчаков
Комментарии (0)